Tujuan penelitian ini untuk menganalisis: 1) sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personnel, citra rumah sakit dan kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum di Sumatera Barat, 2) hubungan antara physical support dengan contact personnel pada rumah sakit umum di Sumatera Barat, 3) pengaruh sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personnel terhadap citra rumah sakit umum di Sumatera Barat, 4) pengaruh sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personnel terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum di Sumatera Barat, 5) pengaruh citra rumah sakit terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum di Sumatera Barat, 6) pengaruh sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personnel serta citra rumah sakit terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum di Sumatera Barat.

Oleh:
Ratni Prima Lita
Jl Sukaati No 18 Rt 3/12 Kel Sukabungah
Bandung 40612

Ilmu Ekonomi
Program Pascasarjana
Universitas Padjadjaran
Bandung
2003

ABSTRAK
KATA PENGANTAR


BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian
Industri jasa kesehatan mempunyai prospek yang cukup bagus, karena pelayanan kesehatan tidak terpaku hanya pada pengobatan penyakit tetapi juga memberikan pelayanan untuk usaha pencegahan dan meningkatkan kesehatan. Hal ini bisa dimanfaatkan oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat sebagai pemakai jasa kesehatan.

1.2. Identifikasi dan Perumusan Masalah
1.3. Tujuan Penelitian
1.4. Kegunaan Penelitian

BAB II. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1. Kajian Pustaka
2.1.1. Pemasaran Jasa Rumah Sakit
Rumah sakit sebagai institusi jasa mempunyai ciri-ciri yaitu, tidak berwujud, merupakan aktivitas pelayanan antara tenaga medis dan non medis dengan pelanggan, tidak ada kepemilikan, konsumsi bersamaan dengan produksi dan proses produksi bisa berkaitan atau tidak dengan produk fisiknya. Hal ini sesuai dengan pendapat dari Zeithaml dan Bitner (2000:3) bahwa jasa memiliki ciri-ciri yaitu, (1) tidak berwujud, (2) merupakan suatu aktivitas, kegiatan atau kinerja, (3) tidak menyebabkan kepemilikan, (4) produksi dan konsumsi terjadi secara bersamaan, dan (5) proses produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk fisik. Kotler et.al.
2.1.2. Perilaku Konsumen
2.1.3. Pendekatan Konsep Service Profit Chain
2.1.4. Sistem Penyampaian Jasa
2.1.5. Citra Perusahaan
2.1.6. Kepercayaan Pelanggan
2.1.7. Hubungan Sistem Penyampaian Jasa, Citra Rumah Sakit,
dan Kepercayaan Pelanggan
2.2. Kerangka Pemikiran
2.3. Hipotesis

BAB III. METODE PENELITIAN
3.1. Metode yang Digunakan
Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh 1) deskripsi tentang sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personnel, citra rumah sakit dan kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum di Sumatera Barat, 2) eksplanasi yang teruji mengenai (1) hubungan antara physical support dengan contact personnel pada rumah sakit umum di Sumatera Barat, (2) pengaruh sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personnel terhadap citra rumah sakit umum di Sumatera Barat, dan (3) pengaruh sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personnel serta citra rumah sakit terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum di Sumatera Barat.

3.2. Operasionalisasi Variabel
3.3. Sumber dan Cara Penentuan Data/Informasi
3.4. Teknik Pengumpulan Data
3.5. Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Rumah Sakit
Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai spesialistik dan mempunyai karakteristik pelayanan yang berbeda dengan industri jasa lainnya. Menurut Yanuar Hamid (2004:2), rumah sakit mempunyai karakteristik sebagai berikut:
Diberikan selama 24 jam terus menerus selama 365 hari dalam setahun.
Pelayanan bersifat individual.
Setiap saat bisa terjadi kedaruratan medik.
Setiap saat bisa menghadapi kejadian luar biasa.
Padat teknologi, modal dan tenaga.

4.2. Profil Pasien
4.2.1. Jenis Kelamin
4.2.2. Umur
4.2.3. Tingkat Pendidikan
4.2.4. Pekerjaan
4.2.5. Tingkat Pendapatan Keluarga
4.3. Sistem Penyampaian Jasa, Citra Rumah Sakit dan
Kepercayaan Pelanggan
4.3.1. Sistem Penyampaian Jasa
4.3.2. Citra Rumah Sakit
4.3.3. Kepercayaan Pelanggan
4.4. Hubungan Physical Support dengan Contact Personnel
pada Rumah Sakit Umum di Sumatera Barat
4.5. Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa terhadap
Citra Rumah Sakit
4.6 Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa terhadap Kepercayaan
Pelanggan pada Rumah Sakit Umum Sumatera Barat
4.7. Pengaruh Citra Rumah Sakit terhadap Kepercayaan Pelanggan
Pada Rumah Sakit Umum di Sumatera Barat
4.8. Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa dan Citra Rumah Sakit
Terhadap Kepercayaan Pelanggan

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
Physical support yaitu kelayakan fasilitas gedung, ketersediaan peralatan, kenyamanan, keamanan, kondisi ruangan, kebersihan, eksterior, interior, kelengkapan obat di apotik, kestrategisan lokasi, sirkulasi udara, makanan yang disediakan dan tata letak ruangan rumah sakit dinilai lebih tinggi daripada ketersediaan tempat parkir dan fasilitas pendukung. Contact personnel yaitu penampilan, kemampuan, daya tanggap, kecepatan, ketepatan dan prosedur pelayanan yang diberikan petugas pada rumah sakit dinilai lebih tinggi daripada keramahan, kemudahan menemui dan memperoleh informasi dari petugas. Citra rumah sakit yaitu pendapat keseluruhan mengenai rumah sakit dan kesukaan terhadap rumah sakit dinilai cukup tinggi daripada kontribusi rumah sakit kepada masyarakat. Kepercayaan pelanggan terhadap rumah sakit umum di Sumatera Barat secara umum cukup tinggi.

5.2. Saran

DAFTAR PUSTAKA


LAMPIRAN


TABEL