Bank Sumut adalah bank yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Sumatera Utara. Bank ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumber penerimaan asli daerah (PAD) Provinsi Sumatera Utara dan memberikan dukungan bagi pertumbuhan ekonomi di Sumatera Utara. Bank ini harus berusaha memenuhi tuntutan ini walaupun menghadapi persaingan yang sangat ketat yang ditunjukkan dari banyaknya bank yang beroperasi di Sumatera Utara. Oleh karena itu Bank Sumut harus berusaha terus menerus memperbaiki pelayanannya dan menjalin hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan para nasabahnya dengan berusaha menciptakan kepercayaan, kepuasan, dan komitmen sehingga diharapkan para nasabah tersebut ingin menjalin hubungan jangka panjang (relationship intention) dengan PT Bank Sumut. Faktor penting yang dapat mengembangkan kepercayaan, komitmen dan kerjasama yang efektif dalam pemasaran relasional yaitu economic content, resource content, dan social content.
Penelitian ini adalah penelitian eksplanatori yang membahas masalah relasi antara bank-nasabah. Secara komprehensif, tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh variabel economic content, resource content, dan social content terhadap kepercayaan, kepuasan, dan komitmen serta relationship intention nasabah Bank Sumut. Populasi penelitian adalah debitur Bank Sumut yang menggunakan produk kredit untuk kegiatan usaha yang ada di Sumatera Utara. Jumlah debitur yang dijadikan sampel penelitian ini adalah 180 orang.


Oleh:
ENDANG SULISTYA RINI
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2007

Sampul Dalam

Gambar Hasil Pengujian
Lembar Pengesahan
Panitia Ujian Disertasi
Ucapan Terima Kasih
Ringkasan
Summary
Abstract

BAB 1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam, kompleks dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Persaingan menjadi semakin ketat setelah bank asing turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Bank asing ini mempunyai kelebihan dalam hal nama besar yang mendunia, pilihan produk yang inovatif, serta jaringan global. Lembaga keuangan non bank yang beroperasi secara lebih khusus juga semakin banyak. Situasi ini menggambarkan betapa ketatnya persaingan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas. Hal ini sejalan dengan apa yang dinyatakan oleh Lovelock (2004:7) bahwa sektor jasa merupakan sektor yang paling besar mengalami perubahan akibat dari cepatnya perubahan yang dialami oleh faktor lain, seperti perubahan teknologi yang secara langsung menaikkan iklim kompetisi di dalam industri. Karena itu para pengelola perbankan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya.

Rumusan Masalah
Tujuan Studi
Manfaat Studi

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan Teori
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industri (Lovelock, 2004 : 2). Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi.
Pemasaran Jasa
Pengertian Jasa
Karakteristik Jasa
Perbedaan Barang dan Jasa
Pengertian dan Tujuan Pemasaran Jasa Bank
Definisi dan Tujuan Pemasaran Relasional
Economic Content, Resource Content, dan Social Content
Economic Content
Resource Content
Social Content
Pengembangan Model Economic, Resource, and Social Contents of Relationship
Komitmen
Kepercayaan
Kepuasan Pelanggan
Relationship Intention
Penelitian Terdahulu

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN
Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan uraian dalam latar belakang, tinjauan pustaka, dan hasil penelitian terdahulu disusunlah kerangka konseptual penelitian. Sebelum menyusun kerangka konseptual, terlebih dulu disusun kerangka proses berpikir yang dimulai dari kajian teori yang disampaikan Morgan (2000:484) yang menyatakan bahwa ada tiga faktor yang diperlukan untuk pengembangan komitmen, kepercayaan dan kerjasama yang efektif dalam pemasaran relasional. Pertama, relationship yang memberikan manfaat ekonomi superior kepada partisipan. Manfaat ekonomi ini merupakan economic content dalam pemasaran relasional.
Hipotesis

BAB 4 METODE PENELITIAN
Pada Bab ini diuraikan berbagai hal yang berhubungan dengan metode penelitian yang digunakan dalam pengujian hipotesis, antara lain rancangan penelitian, populasi, sampel dan penentuan besar sampel, cara penarikan sampel, variabel penelitian dan definisi operasional variabel, instrumen penelitian, prosedur pengumpulan data, cara pengolahan dan analisis data, serta pengujian hipotesis.

Rancangan Penelitian
Populasi , Sampel, Penentuan Besar Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
Populasi Penelitian
Sampel, Penentuan Besar Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
Klasifikasi Variabel
Definisi Operasional Variabel.
Instrumen Penelitian
Teknik Analisis
Asumsi-asumsi dalam Structural Equation Model (SEM).
Uji Hipotesis
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

BAB 5 ANALISIS HASIL PENELITIAN
Bab ini terdiri dari deskripsi hasil penelitian dan analisis hasil penelitian. Deskripsi penelitian meliputi deskripsi sampel penelitian dan deskripsi variabel. Analisis hasil penelitian dimulai dengan uji validitas dan reliabilitas, kemudian mengecek normalitas data penelitian dan asumsi yang digunakan dalam melakukan analisis model. Setelah itu dilakukan analisis terhadap model pengukuran dan analisis model struktural. Sebelum deskripsi dilakukan, lebih dahulu disajikan gambaran sekilas mengenai Bank Sumut dan kinerja Bank Sumut yang datanya diperoleh dalam bentuk data sekunder.

BAB 6 PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah dilakukan pada bab lima, maka selanjutnya akan dilakukan pembahasan terhadap hasil analisis tersebut. Pembahasan dibuat dengan melihat hubungan kausalitas yang terjadi sebagai pembuktian hipotesis yang diangkat dalam penelitian ini. Teori-teori ataupun hasil penelitian empirik yang telah dilakukan oleh peneliti sebelumnya akan digunakan dalam melakukan pembahasan hasil penelitian, apakah teori atau hasil penelitian empirik tersebut mendukung atau bertentangan dengan hasil pengujian hipotesis yang dilakukan dalam penelitian serta akan dikemukakan pula keterbatasan-keterbatasan yang dimiliki oleh penelitian ini.


BAB 7 PENUTUP

Berdasarkan hasil kajian setelah melakukan pengujian pengaruh economic content, resource content, dan social content terhadap relationship intention melalui kepercayaan, kepuasan dan komitmen debitur Bank Sumut, maka selanjutnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Economic content berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Hasil ini memberikan dukungan terhadap hipotesis pertama yang menyatakan bahwa economic content berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Hasil ini menunjukkan bahwa peningkatan economic content akan menyebabkan meningkatnya kepercayaan nasabah

Kesimpulan
Saran

Daftar Pustaka

LAMPIRAN 1

LAMPIRAN 2

LAMPIRAN 3

LAMPIRAN 4